Com 25 anos de atuação no turismo, Telmiza Rodrigues reúne reflexões e ferramentas para aproximar valorização profissional e qualidade no atendimento
O quarto está pronto, a roupa de cama impecável e o café da manhã servido. Para o hóspede, tudo parece acontecer naturalmente. Nos bastidores, porém, uma rede de profissionais sustenta cada detalhe da hospedagem. Dar visibilidade a essas equipes e discutir como elas são preparadas, ouvidas e reconhecidas é a proposta de Invisíveis Mais Essenciais, livro da executiva Telmiza Rodrigues, diretora comercial do Majestic Natal, no Rio Grande do Norte.
Lançada durante a ABAV Expo, em São Paulo, a obra reúne aprendizados de 25 anos de atuação no turismo e provoca uma reflexão: como oferecer cuidado ao hóspede sem dedicar atenção às pessoas responsáveis por recebê-lo?
“É uma obra de acolher, servir e permanecer, valorizando trajetórias que não precisam de holofotes para deixar sua marca. Tudo aquilo que o hóspede vivencia é resultado do trabalho dessas mãos invisíveis”, afirma Telmiza.
O livro coloca em discussão a relação entre liderança, ambiente de trabalho e experiência do cliente. A partir da vivência da autora, aborda o reconhecimento de profissionais cuja contribuição nem sempre recebe a mesma atenção dedicada à estrutura física e aos serviços dos hotéis.
A publicação também apresenta ferramentas para o cotidiano da gestão. Entre elas estão o Radar, voltado à análise operacional e ao desenvolvimento das equipes, e o Chega, utilizado na preparação dos profissionais antes da chegada do hóspede. Já o Ciclo ou Cicatriz é descrito pela autora como uma espécie de “caixa de primeiros socorros emocionais”.
A proposta é tratar o cuidado com as pessoas como parte da operação hoteleira. Na perspectiva apresentada no livro, processos bem estruturados precisam caminhar junto com a preparação e o reconhecimento de quem os executa.
O lançamento ocorreu no estande do Rio Grande do Norte e reuniu profissionais e representantes do turismo. O prefácio é assinado por Abdon Gosson, diretor do Majestic Natal.
Ao transformar sua trajetória em livro, Telmiza abre espaço para uma pauta que ultrapassa a hospedagem e interessa a outros segmentos de serviços: o papel da liderança na valorização de trabalhadores que, mesmo longe dos holofotes, participam diretamente da experiência do público.
